Saat mendengar ungkapan "loyalitas konsumen," kemungkinan besar kita membayangkan orang-orang yang konsisten dalam pembelian barang atau jasa serupa di lokasi dan merk yang tetap setia. Itulah sebagian gambaran tentang loyalitas konsumen tersebut.
Namun, sebenarnya apa itu loyalitas pelanggan? Mari kita uraikan lebih lanjut mulai dari pengertian yang diberikan oleh para pakar.
Pengertian Loyalitas Konsumen
Griffin (2005) menyebutkan bahwa kesetiaan pelanggan merujuk pada tindakan konsumen sebagai pemutus keputusan untuk secara konsisten membeli produk atau layanan tertentu dari sebuah perusahaan pilihan mereka.
Dalam Hurriyati (2005), Oliver mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan komitmen kuat dari para pelanggan untuk tetap setia pada suatu merek dengan terus-menerus menggunakan produk atau layanan tersebut di waktu yang akan datang, bahkan ketika faktor-faktor lingkungan serta upaya-upaya promosi memiliki kemungkinan besar merubah kebiasaan mereka.
Ciri-ciri Konsumen yang Loyal
Setelah memperoleh gambaran umum tentang pengertian kesetiaan pelanggan, selanjutnya mari kita bahas karakteristik dari pelanggan yang setia tersebut.
Teoretisnya, setidaknya ada 4 karakteristik dari pelanggan yang menunjukkan kesetiaan mereka pada sebuah produk atau perusahaan. Berikut adalah apa saja itu?
Pertama, lakukan pembelian dengan konsistensi atau secara berkala. Pelanggan setia merupakan true blue customer. Ini menunjukkan bahwa para pelanggan tersebut rutin memboyong produk spesifik dari suatu perusahaan tanpa henti. Singkatnya, bukannya hanya membeli satu dua kali, tetapi selalu dan terus menerus dalam jangka waktu panjang.
Kedua, melaksanakan pembelian pada seluruh rangkaian produk atau layanan. Ini mencerminkan kesetiaan kepada perusahaan dengan cara membeli barang-barang produksi mereka. Pelanggan ini bukannya hanya mengonsumsi satu tipe produk saja, tetapi berbagai macam item tambahan lainnya pula. Sebagai ilustrasinya, pelanggan tersebut mungkin tidak cuma memboyong lipstik, tapi juga bedak, pelembab tangan, dan parfum berasal dari produsen yang serupa.
Ketiga, mengajak orang lain membeli produk tersebut. Konsumen setia tidak hanya berbelanja untuk kebutuhan pribadi mereka saja. Mereka juga dengan senang hati memberitahu tentang produk yang telah mereka beli kepada orang di sekitar mereka seperti anggota keluarga, teman dekat, atau rekan kerja.
Keempat, membuktikan "ketidakpekaan" terhadap godaan produk serupa dari perusahaan lain. Meskipun ada penawaran menarik agar pindah ke produk alternatif, para pelanggan setia tidak akan goyah. Mereka akan tetap setia pada merek lama dan enggan berpindah.
Menuju Loyalitas Konsumen
Jika terdapat pelanggan seloyal yang diceritakan tadi, pasti hal tersebut merupakan sesuatu yang positif serta memberikan keuntungan besar untuk bisnis. Ini menunjukkan bahwa mereka—pelanggan setia itu sendiri akan menjadi pembeli konsisten dari produk perusahaan.
Tentu saja, pelanggan setia tersebut tak cuma dinilai dari segi keuntungan finansial bagi perusahaan. Mereka seharusnya mendapat prioritas serta perhatian yang baik, termasuk perhatian istimewa supaya mereka terus melakukan pembelian dan kesetiaan mereka bisa dipertahankan. Hal ini memang tidak gampang, namun penting untuk dijalankan.
Agar mencapai tingkat kepelanggan yang setia, pasti diperlukan suatu proses. Pelanggan sendiri tidak akan langsung menjadi loyal tanpa alasan, tetapi melewati sebuah perjalanan waktu yang cukup lama. Proses ini melibatkan pemahaman, eksperimen pribadi, serta interaksi yang memfasilitasi kesetian mereka.
Namun, pada umumnya proses itu dimulai dari pembelian pertama. Berdasarkan pengetahuan yang dimiliki dari berbagai sumber, konsumen akan membeli suatu produk. Ia mendapatkan produk itu dengan harga yang sesuai dengan kualitas. Layanan yang diperoleh pun menurutnya sudah terbilang bagus.
Karena produk yang dibeli merupakan kebutuhan yang secara terus-menerus diperlukan, maka konsumen terus akan membeli produk itu di perusahaan tersebut. Sepanjang menjadi konsumen, dia merasa produk itu cocok dan dengan harga yang terjangkau. Layanan yang diperolehnya pun bagus.
Dari pengalaman tersebut konsumen kemudiann menunjukkan tanda-tanda loyalitasnya yang mulai terbentuk dan menguat. Ia tak hanya membeli untuk diri sendiri, bahkan juga mendorong orang untuk membeli produk yang sama. Dia telah menjadi pelanggan yang setia. Kendati ada ajakan untuk berpaling dengan menggunakan produk lain, ia menolak. Bahkan, melakukan pembelaan.
Jadi, dari awal transaksi pertama sampai akhirnya menjadi pelanggan yang sangat setia, diperlukan sebuah perjalanan cukup lama. Ini mencakup berbagai aspek seperti pemahaman, interaksi, serta pelayanannya semua harus bernuansa positif.
Membangun dan memelihara kesetiaan pelanggan merupakan suatu tantangan untuk bisnis yang menawarkan barang atau layanan.
(I Ketut Suweca, 16 April 2025)
Post a Comment for "Menjaga dan Memperkuat Loyalitas Konsumen: Strategi Terbaiknya"